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顧客病情：張老先生71歲，男。聽(tīng)力情況：雙耳重度老年性耳聾,多年病史，低頻一高頻呈緩降走向，3000處有“V”型。言語(yǔ)識(shí)別率：左 耳：75%右耳60% 不舒適域：均為100DB   舒適域：左耳: 85db 右耳:78db。助聽(tīng)器配戴史：多年前左耳在一家撫州助聽(tīng)器驗(yàn)配中心配了一個(gè)優(yōu)利康助聽(tīng)器，當(dāng)時(shí)戴著還好，歲數(shù)越來(lái)越大，聽(tīng)力也越來(lái)越差了，戴上助聽(tīng)器了 還是不太管用了。
老人現(xiàn)在面臨的問(wèn)題：每當(dāng)孩子們節(jié)假日回來(lái)的時(shí)候，幾個(gè)人一起說(shuō)話聽(tīng)不清 別人在說(shuō)什么，只是嘴在動(dòng)，看電視聲音開(kāi)很大，影響家人及周圍的人,和他說(shuō)點(diǎn)什么事他沒(méi)聽(tīng)到，鄰居先聽(tīng)到了，時(shí)間長(zhǎng)了鄰居們也都知道了家里有個(gè)聽(tīng)力不好的 老人。老伴也只有在吃飯和說(shuō)重要事的時(shí)候才和老人說(shuō)話。門鈴和電話聲都聽(tīng)不到了。有一次老伴去外面交電費(fèi)，走得急，忘記帶鑰匙了，回來(lái)后按門鈴及敲門了很 多久都沒(méi)人給開(kāi)門，可把老伴急壞了。
顧客現(xiàn)在的需求：家人里希望能看看電視,不用大聲和他說(shuō)話,在另一房間叫他能聽(tīng)到,有人按門鈴能聽(tīng)到.不至于影響家人和周圍鄰居.費(fèi)用別太貴的,都是孩子給出錢.老人自身不想讓孩子花太多.一般的能聽(tīng)到就行,外形，無(wú)所謂；
選配過(guò)程分析
2013年3月，兒女們?cè)诰W(wǎng)上了解了康之聲聽(tīng)力康復(fù)全國(guó)連鎖這個(gè)權(quán)威的聽(tīng)力機(jī)構(gòu)，然后打了全國(guó)的免費(fèi)服務(wù)熱線400-669-6897，說(shuō)南昌地區(qū)也有連鎖中心，于是讓母親帶著大爺來(lái)到本驗(yàn)配中心，讓他配個(gè)能解決問(wèn)題的助聽(tīng)器。
當(dāng) 時(shí)大爺?shù)睦习橛行┻t疑“以前的助聽(tīng)器當(dāng)時(shí)配的時(shí)候還行，怎么越戴老人的耳朵越差了，別回頭再配了越帶越聽(tīng)不到聲音了。你們看我的耳朵再小的聲音也能聽(tīng) 到。”聽(tīng)了老伴的陳述，我們首先幫老人檢查了一下他的耳道情況，聽(tīng)力情況及助聽(tīng)器性能狀況，他的助聽(tīng)器是06年的助聽(tīng)器，機(jī)器本身已老化，聲音失真，功率 對(duì)于老人目前的聽(tīng)力已不能滿足。隨著年齡的增長(zhǎng)，人的各個(gè)器官都在老化，只是每個(gè)人自身的身體狀況不同，老化的部位也不盡相同。
我 們按照老人目前的聽(tīng)力給其試聽(tīng)了兩臺(tái)帶有無(wú)線功能的助聽(tīng)器，助聽(tīng)器調(diào)好后，我們開(kāi)始征求老人的意見(jiàn)，老人習(xí)慣性的把身子向我們靠過(guò)來(lái)，然后臉上流露出既喜 悅又有些緊張的表情，我們讓老人安心的在椅子上坐好，告訴他放心吧，您以后每天都能聽(tīng)到這樣的聲音，它們不會(huì)再丟了的。老伴平時(shí)的說(shuō)話聲音就偏小，現(xiàn)在和 老伴交流非常容易。于是又讓老人試了一下通過(guò)無(wú)線看電腦里的電視節(jié)目時(shí)，老人非常高興。第一個(gè)動(dòng)作就是給兒子打了電話，我們告之老人耳背機(jī)接聽(tīng)電話的要 領(lǐng)，在電話里告訴兒子自己買了一個(gè)助聽(tīng)器，最起碼不像以前那樣打叉了，一個(gè)電話下來(lái)能大致明白對(duì)方說(shuō)話的意思。以前的助聽(tīng)器接電話想都不敢想，一挨著就嘯 叫，只能拿下來(lái)接聽(tīng)電話。現(xiàn)在都能隨意接聽(tīng)電話，效果比以前好多了。
我們告訴老人，為什么現(xiàn)在會(huì)有 這樣的效果，是因?yàn)樗F(xiàn)在是雙耳選配，他現(xiàn)在的言語(yǔ)識(shí)別率：左耳：75%右耳60%，為什么反而聽(tīng)力好點(diǎn)的耳朵言語(yǔ)識(shí)別率會(huì)比聽(tīng)力差些的識(shí)別率低呢？是因 為當(dāng)時(shí)大爺在選擇助聽(tīng)器的時(shí)候就應(yīng)該雙耳選配，才能把兩只耳朵都保護(hù)起來(lái)，每天多聽(tīng)，多練習(xí)，分辨能力會(huì)慢慢的提高，咱們的胳膊，腿兒經(jīng)常也需要活動(dòng)才能 更靈活呀。現(xiàn)在我們建議給大爺配兩臺(tái)帶有無(wú)線功能的助聽(tīng)器，這樣即可滿足大爺平時(shí)的一些需要，也可對(duì)一些多媒體的設(shè)備，比如，電視，電腦里的節(jié)目進(jìn)行更好 的聆聽(tīng)。
當(dāng)大爺詢問(wèn)到價(jià)格的時(shí)候我們告之大爺能滿足他的這些需求的，最低得要二萬(wàn)元全都配齊，大爺 和老伴有些不好意思，說(shuō)我們沒(méi)想買那么貴的，我的這個(gè)助聽(tīng)器才三千元，當(dāng)時(shí)還是最好的呢，也能對(duì)付著聽(tīng)，我這么大歲數(shù)了，不知道活到哪天呢，孩子們是想給 出錢，可他們也挺不容易的，我呀，只要能和老伴能說(shuō)話，敲門聲和電話聲能聽(tīng)到就行，上次因?yàn)槔习闆](méi)帶鑰匙，害得她三個(gè)小時(shí)沒(méi)能進(jìn)家。最后大爺一再堅(jiān)持要買 一個(gè)，我們又讓老人試了一下一個(gè)的效果，告之一個(gè)耳朵戴只能達(dá)到這樣的效果，沒(méi)有聲音的疊加，沒(méi)定位，沒(méi)有聽(tīng)覺(jué)的平衡，老人因價(jià)格問(wèn)題，所以還是決定先買 一個(gè)。
于是我們根據(jù)老人的情況，在老人分辨率好一些的耳朵上帶了一臺(tái)阿波羅ＳＰ（因?yàn)榉直娌畹亩浯魃现?tīng)器聽(tīng)電話也有些困難）。把他現(xiàn)有的那臺(tái)助聽(tīng)器給簡(jiǎn)單做了些調(diào)整放在了分辨率差，聽(tīng)力稍微好一些的耳朵上。效果自然是沒(méi)有雙耳同時(shí)配戴阿波羅ＳＰ的好。老人認(rèn)可了。
助 聽(tīng)器取走后老人一直按要求配戴著，過(guò)了些天,我們?cè)俅位卦L時(shí)，老人有些不滿，門鈴聲，敲門聲，老伴說(shuō)話都沒(méi)什么問(wèn)題，可是現(xiàn)在看電視是能聽(tīng)到聲音了，不用 再像以前那樣大聲了,可是現(xiàn)在聽(tīng)得到，聽(tīng)不清比以前更讓我著急，只能是有字幕的就看看，沒(méi)字幕的還是差很多。沒(méi)有在你們那兒試聽(tīng)的好。我們告訴老人，當(dāng)時(shí) 在這兒里試的時(shí)候是雙耳同時(shí)戴無(wú)線功能的助聽(tīng)器，而且有無(wú)線配件的作用，所以聽(tīng)電視效果會(huì)好些。但是咱們只是配一個(gè)只有無(wú)線功率的助聽(tīng)器，沒(méi)有配配件，另 一耳雖然也戴著助聽(tīng)器，但是僅僅是起到最基本的簡(jiǎn)單輔助，而且聲音失真非常大了，所以看電視效果上會(huì)有很大出入。老人雖然表示認(rèn)可，但是有此大出入，心里 還是不太舒服。想想價(jià)格的問(wèn)題，還是對(duì)付著吧?，F(xiàn)在這對(duì)助聽(tīng)器，雖然沒(méi)有在驗(yàn)配中心試著好，但是還是比原來(lái)沒(méi)配的時(shí)候好太多了?？墒菦](méi)過(guò)多久，老伴打來(lái)電 話說(shuō)，老人的助聽(tīng)器好像出問(wèn)題了，不太好使了。建議有時(shí)間過(guò)來(lái)看看。這次是孩子們陪老人一起來(lái)的，那只舊的助聽(tīng)器停止工作了，大爺?shù)膱?jiān)持和對(duì)付著戴的想 法，讓他沒(méi)有辦法再堅(jiān)持了，我們首先幫他看了那舊助聽(tīng)器，已沒(méi)有什么維修價(jià)值了，告訴兒女們沒(méi)有維修的必要了，把第一次老人來(lái)時(shí)試聽(tīng)的情況和孩子們說(shuō)了， 又給老人試了試雙耳無(wú)線設(shè)備給他帶來(lái)的好處。孩子們因長(zhǎng)年在外地工作，不能長(zhǎng)時(shí)間陪在老人身邊，一看到老人的這種效果，決定給老人配了另一個(gè)阿羅波ＳＰ， 并配了無(wú)線配件，因經(jīng)濟(jì)問(wèn)題價(jià)格方面又給多優(yōu)惠些。半月后訪時(shí)大爺說(shuō)：雙耳戴上相匹配的助聽(tīng)器，而且配了ＩＣＯＭ和電視通后的效果和以前的就是不一樣了， 生活變得豐富多彩了。
選配師結(jié)論：用戶的目的有時(shí)和我們的選配理念有時(shí)會(huì)背道而馳，只要我們用耐心，細(xì)心去引導(dǎo)，用實(shí)際行動(dòng)和效果去向用戶證明，那么我們和用戶一定會(huì)在某個(gè)點(diǎn)上達(dá)到共識(shí)，用戶最滿意的笑容是我們最大的心愿。也是我們做助聽(tīng)器行業(yè)最引以為自豪的事。
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